เคล็ดลับการตลาด SaaS – 5 เคล็ดลับในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว
การดำเนินธุรกิจเป็นเรื่องยาก การขยายบริษัท SaaS เป็นเรื่องยาก แต่จากหลายล้านสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญในการสร้างบริษัท ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้า ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจใดๆ ดังนั้นการค้นหาและรักษาลูกค้าอย่างรวดเร็วจึงเป็นสิ่งสำคัญในการขยายแอปพลิเคชัน SaaS ของคุณ
นี่คือเคล็ดลับในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้สูงสุด
#1 – คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือไม่?
ก่อนอื่นถ้าคุณไม่ได้ การแก้ปัญหาที่มีความหมายสำหรับลูกค้าของคุณ คุณไม่น่าจะทำให้พวกเขาสมัครรับข้อมูล มุ่งเน้นความพยายามด้านผลิตภัณฑ์ของคุณไปที่คุณลักษณะหนึ่งหรือสองคุณลักษณะที่จัดการกับปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ จากนั้นปรับแต่งการตลาดและการเริ่มต้นใช้งาน
ประเภทโปร: ถามตัวเองว่า “จุดปวดจุดเดียวที่แอปพลิเคชัน SaaS ของเราแก้ไขคืออะไร” หากคุณไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้ แสดงว่าคุณไม่ได้แก้ไขบางสิ่งที่มีความหมาย
เมื่อเวลาผ่านไปชุดคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ของคุณจะเติบโตขึ้น และคุณจะขยายการส่งข้อความของคุณเกี่ยวกับปัญหาอื่นๆ ที่คุณสามารถแก้ไขได้สำหรับลูกค้า สำหรับตอนนี้ ให้จดจ่อกับบางสิ่งที่มีผลกระทบมากที่สุด
ลองใช้ Dropbox เป็นตัวอย่าง วันนี้ Dropbox มีคุณสมบัติมากกว่าที่คุณคิด ฉันใช้ Dropbox ทุกวันและยังคงใช้เพียง 50% ของสิ่งที่พวกเขาเสนอ แต่นั่นไม่ใช่กรณีเสมอไป เมื่อ Drew Houston เปิดตัวผลิตภัณฑ์ในปี 2550 เขาเน้นที่ปัญหาหนึ่งโดยเฉพาะ การเข้าถึงไฟล์ของคุณไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหน
เวอร์ชันแรกของผลิตภัณฑ์ถูกจำกัดให้บันทึกไฟล์ในเครื่องเท่านั้น จากนั้นจึงอัปเดตเมื่อคุณเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในครั้งถัดไป แค่นั้นแหละ. แต่นั่นเป็นปัญหาใหญ่สำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่และผลิตภัณฑ์ติดอย่างรวดเร็ว
บริษัทต่างๆ เช่น Uber, AirBnb และ Zappos ต่างก็ใช้แนวทางเดียวกัน – สร้าง MVP ที่กล่าวถึง เดียว เฉียบพลัน จุดปวด.
#2 – แสดงให้เห็นคุณค่าอย่างรวดเร็ว
การหาลูกค้าใหม่เป็นเรื่องยาก การรักษาไว้นั้นยากกว่า แต่อย่างหลังคือสิ่งที่ขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาว วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าคือการแสดงคุณค่าและรวดเร็ว
แอปพลิเคชัน SaaS ส่วนใหญ่มีคุณสมบัติมากมาย แต่คุณลักษณะหนึ่งหรือสองอย่างเท่านั้นที่สร้างผลกระทบอย่างมากต่อลูกค้า เน้นที่คุณสมบัติเหล่านั้นก่อน ทำให้ลูกค้าของคุณรักผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว แล้วช่วยให้พวกเขาเรียนรู้ฟังก์ชันเพิ่มเติมในภายหลัง
ประเภทโปร: ปรับแต่งการเริ่มต้นใช้งานของคุณเพื่อแสดงคุณค่าอย่างรวดเร็วโดยเน้นที่ 1 หรือ 2 คุณลักษณะที่จัดการกับปัญหาอันดับ 1 สำหรับลูกค้าของคุณ อย่างอื่นเป็นน้ำเกรวี่
ไปหา ถวายฟรีเมียม เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่มาลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้นเข้าสู่โซลูชันเต็มรูปแบบด้วยการสมัครรับข้อมูล แนวทางปฏิบัติทั่วไปในการเสนอช่วงทดลองใช้งานฟรีให้ลูกค้าของคุณเป็นเวลาเจ็ดวันหรือตลอดทั้งเดือน หลังจากหมดเวลาดังกล่าว ลูกค้าของคุณสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณโดยพิจารณาจากประสิทธิภาพโดยรวมของแบรนด์ของคุณหรือไม่
หากคุณใช้แอปพลิเคชัน SaaS ต่ำ หมายความว่าเป็นราคารายเดือนที่ต่ำ และคุณไม่สามารถกำหนดพนักงานขายหรือผู้จัดการบัญชีให้กับลูกค้าทุกรายได้ จากนั้นจึงสร้างเอกสารช่วยเหลือและเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานเพื่อเริ่มต้นผู้คน
หากคุณมีแอปพลิเคชัน SaaS ที่มีราคาสูงกว่า และทีมขายเพื่อรองรับการได้มาซึ่งลูกค้า อย่า “ขายเกิน” การขายมากเกินไปหมายความว่าคุณพยายามเอาหัวลูกค้าตบหัวด้วยเสียงระฆังและเสียงนกหวีด ใช้แนวทาง “น้อยแต่มาก” แบบเดียวกัน และทำให้ลูกค้าติดใจกับคุณสมบัติหนึ่งหรือสองคุณสมบัติที่คุ้มค่าจริงๆ อีกครั้ง
ประเภทโปร: นักการตลาด SaaS จะอยู่ไม่ได้หากขาด Markup Hero สำหรับภาพหน้าจอ คำอธิบายประกอบ คำติชม ขอบเขตผลิตภัณฑ์ การตลาด และอื่นๆ ทดลองใช้ฟรี ตอนนี้ไม่จำเป็นต้องมีบัญชี
#3 – ใช้ประโยชน์จากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
เป็นข้อเท็จจริงที่พิสูจน์แล้วของ SaaS – ลูกค้าสร้างลูกค้า เรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าที่ดีจะช่วยให้ลูกค้ารายอื่นๆ มองเห็นตัวเองแทนที่ผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อแก้ปัญหา พวกเขาน่าจะประสบปัญหาเดียวกัน และเมื่อพวกเขาอ่านว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยแก้ปัญหาที่ใช้ร่วมกันได้อย่างไร พวกเขาจะพบความคล้ายคลึงกัน
การแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จสามารถสร้างความมหัศจรรย์ในการได้มาซึ่งลูกค้า และเป็นหนึ่งในวิธีการทางการตลาดที่ได้รับการทดสอบและทดลองมากที่สุดวิธีหนึ่ง จากการวิจัยล่าสุดพบว่า 72% ของผู้บริโภค จะดำเนินการหลังจากอ่านบทวิจารณ์ในเชิงบวกแล้วเท่านั้นในขณะที่ 92% ของผู้บริโภค B2B มีแนวโน้มที่จะซื้อหลังจากอ่านบทวิจารณ์ที่เชื่อถือได้
ประเภทโปร: ระบุกลุ่มลูกค้าที่รับช่วงแรกและลูกค้าที่มีความสุขที่สุดอย่างรวดเร็ว จากนั้นทำกรณีศึกษา พวกเขาจะรู้สึกว่า “เป็นส่วนหนึ่ง” และมีแนวโน้มที่จะช่วยให้คุณได้ลูกค้า 10 เท่าด้วยการแบ่งปันกับเครือข่ายของพวกเขา
มีหลายวิธีในการแสดงเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า:
- รวมคำรับรองในหลักประกันการตลาด SaaS; สิ่งนี้จะช่วยตรวจสอบคุณสมบัติหรือแสดงคุณค่าให้กับลูกค้าที่มีใจเดียวกัน
- สร้างกรณีศึกษาโดยละเอียดซึ่งคุณอธิบายอย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยเหลือผู้อื่นได้อย่างไร คุณสามารถนำเสนอคำรับรองของลูกค้าในรูปแบบวิดีโอหรือโดยการอ้างอิง
- เพิ่มโลโก้ของบริษัทที่คุณเคยช่วยเหลือหรือเป็นพันธมิตรกับหน้าแรกของเว็บไซต์ของคุณ นี่เป็นวิธีที่ดีในการพิสูจน์หลักฐานทางสังคม
- แสดงหลักฐานทางสังคมในแอปและเว็บไซต์ของคุณ ใช้แอปและเว็บไซต์ของคุณเพื่อแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าแบรนด์ของคุณสร้างผลกระทบอย่างไร
- แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จบนโซเชียลมีเดีย มุ่งเน้นไปที่สถานที่ที่ผู้ใช้ของคุณอยู่แล้ว เช่น Facebook Groups, Slack Workspaces, Discord และ Youtube สถิติแนะนำว่า 91% ของมืออาชีพเข้าชม YouTubeเทียบกับ 69% เยี่ยมชม Facebook
#4 – ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม
Marc Benioff ผู้ก่อตั้ง Salesforce ที่มีชื่อเสียงเป็นที่รู้จักในเรื่อง “metrics, metrics, metrics” เขาถาม “เราจะรู้ได้อย่างไร เมื่อเราประสบความสำเร็จ” การติดตามเมตริกที่เหมาะสมจะช่วยแนะนำการตัดสินใจและช่วยให้ผู้นำได้ลูกค้าที่เหมาะสมในสถานที่ที่เหมาะสม
แน่นอนว่ามี หลากหลายเมตริก ผู้ก่อตั้ง SaaS สามารถติดตามได้ อย่าหักโหมจนเกินไปในตอนแรก เริ่มต้นด้วยตัวบ่งชี้สำคัญสองสามอย่าง เช่น ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษา มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และการมีส่วนร่วม
ประเภทโปร: บริษัท SaaS ส่วนใหญ่ประสบปัญหาการรักษาลูกค้า ดังนั้นอย่ารอช้าที่จะเริ่มติดตามการเลิกใช้งาน การดูจำนวนลูกค้าที่ทิ้งคุณในแต่ละเดือนอาจดูน่ากลัว แต่คุณไม่สามารถหยุดถังที่รั่วได้จนกว่าคุณจะพบรู
ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) มีประโยชน์มากในการพิจารณาจำนวนเงินและเวลาที่คุณต้องการเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเริ่มโปรโมตธุรกิจของคุณ มันแสดงให้เห็นว่าการลงทุนด้านการตลาดและการขายของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างไรผ่านจำนวนลูกค้าที่ได้มา
ในทำนองเดียวกัน อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) จะแสดงภาพรวมจำนวนลูกค้าที่เข้าพักและจ่ายเงินเพื่อใช้ซอฟต์แวร์ของคุณ แสดงจำนวนลูกค้าที่ยังคงชำระค่าบริการจากลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่ง
ลูกค้าบางรายอาจนำผลกำไรมาให้คุณมากกว่าลูกค้ารายอื่น นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องคิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีไว้เพื่อใคร มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ให้ข้อมูลแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังให้ธุรกิจของคุณได้รับผลกำไรมากกว่าตลอดช่วงชีวิตของพวกเขา
การรู้ว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมแค่ไหนเป็นตัวบ่งชี้หลักของการรักษา การอ้างอิง และความสำเร็จโดยรวม คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES) เป็นตัวชี้วัดที่ประเมินการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ บริษัท SaaS แต่ละแห่งจะมีการคำนวณ CES ที่แตกต่างกัน แต่คุณสามารถเริ่มต้นด้วยรายการตัวบ่งชี้ที่แนะนำเมื่อลูกค้ามีความสุข การมีส่วนร่วมและความสุขมีความสัมพันธ์กันสูง ดังนั้นให้จับตาดูรอยยิ้มและการตอบรับเชิงบวกจากผู้ใช้ของคุณ
#5 – ให้การสนับสนุนเป็นพิเศษ
การให้การสนับสนุนที่ดีนั้นเป็นผลพลอยได้สำหรับบริษัท SaaS ไม่ต้องใช้ทีมงาน 50 คนในการสนับสนุนแม้แต่ฐานลูกค้า SaaS ขนาดใหญ่ หากคุณสร้างระบบและกระบวนการที่ดี
เริ่มต้นด้วยพอร์ทัลความช่วยเหลือตามความต้องการที่ครอบคลุม นี้ควรรวมถึงคำแนะนำแบบและวิดีโอตลอดจนรายการคำถามที่พบบ่อยที่เพิ่มขึ้น
ประเภทโปร: เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนตอบคำถามที่ดีในการแชทหรือการสนับสนุนทางอีเมล ให้เพิ่มคำถามนี้ในคำถามที่พบบ่อยของคุณทันที เพื่อให้คุณมีคลังปัญหาทั่วไปและวิธีแก้ไขที่จะแนะนำลูกค้าเพิ่มขึ้น
หากคุณไม่มีงบประมาณจำนวนมาก ให้ใช้การแชทและการสนับสนุนทางอีเมล ข้อมูลแสดงว่าลูกค้า ชอบการสนับสนุนการแชท สำหรับปัญหาส่วนใหญ่ทางโทรศัพท์ ดังนั้นคุณไม่น่าจะทำลายความสัมพันธ์ด้วยวิธีนี้ นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า 1 รายสามารถจัดการตั๋วสนับสนุนเพิ่มขึ้น 5x-10x ผ่านการแชทและอีเมลเทียบกับโทรศัพท์
ใช้เวลาสร้างคำตอบสำเร็จรูปทุกครั้งที่ได้รับคำถามซ้ำ รวมถึงลิงก์ที่แทรกไปยังเอกสารช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องได้ วิธีนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาได้มากในระยะยาว และน่าแปลกใจที่มีบริษัท SaaS จำนวนมากที่ไม่ทำสิ่งนี้
กลยุทธ์การสนับสนุนที่ดีอีกประการหนึ่งคือการมีแผนงานสาธารณะ การใช้เครื่องมือเช่นเครื่องมือแผนงาน Feedbear หรือ Productplan เป็นวิธีที่ประหยัดในการดึงดูดผู้ใช้ให้มีส่วนร่วมมากขึ้นและตอบคำถามมากมายที่คุณจะได้รับ ลิงก์ไปยังแผนงานของคุณโดยตรงจากแอปพลิเคชัน SaaS และรวมไว้ในข้อความปิดท้ายหรืออีเมลสำหรับตั๋วสนับสนุน อาคาร แผนงานสาธารณะเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เป็นส่วนหนึ่ง” ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาและการอ้างอิง
การมีส่วนร่วมกับลูกค้า SaaS เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
ไม่ใช่เรื่องน่าตกใจที่ลูกค้าที่มีส่วนร่วมคือลูกค้าที่ยึดมั่น จ่าย และอ้างอิง เคล็ดลับ 5 ข้อเหล่านี้เป็นเพียงรอยขีดข่วนพื้นผิวของการได้มาและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ SaaS แต่คุณไม่สามารถทำทุกอย่างพร้อมกันได้ เริ่มต้นเล็ก ๆ ด้วยกลยุทธ์หลักเหล่านี้ จากนั้นขยายเมื่อพนักงานและรายได้ของคุณเติบโตขึ้น บริษัท SaaS ที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย แต่ยังเน้นที่กลยุทธ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุดก่อน
ไปทำงานเดี๋ยวนี้!
